¿CÓMO GESTIONAR UNA CRISIS DE REPUTACIÓN EN REDES SOCIALES?

Sin avisar. La gran mayoría de crisis de reputación online suelen surgir de repente, sin que puedas preverlas. De ahí, que sea de vital importancia estar preparado y saber cómo actuar rápidamente ante situaciones que puedan comprometer la imagen de tu marca. Para ello, es imprescindible para cualquier empresa (ya sea grande, mediana o pequeña) o personaje público (participe o no activamente en redes sociales) contar con un plan de gestión de crisis de reputación online.

 

¿Qué es y para qué sirve un Manual de Crisis en Redes Sociales?

Una manual de crisis es un documento que contempla los procedimientos a seguir y recomendaciones para gestionar situaciones complicadas en Redes Sociales, que pueden afectar negativamente a la reputación online de la marca. Todos los planes de comunicación deberían incluir un manual de gestión de crisis.

Este documento sirve para estar preparado y gestionar eficazmente la situación de crisis y proteger la imagen y reputación de la marca.

Cada empresa debe tener su propio plan, acorde a sus caracterísitcas, debilidades y posibles amenazas. Sin embargo, existen una serie de contenidos que todos los manuales deberían recoger:

 

  1. GABINETE DE CRISIS: Miembros que lo conforman, datos de contacto y su papel en la gestión de la crisis.
  1. PROTOCOLO DE ACTUACIÓN: Sencilla guía con las acciones a realizar para gestionar la situació e intentar salir airoso. Los aspectos imprescindibles que debe contemplar son:
  • Análisis de la situación y el alcance.
  • Monitorización: Definir las pautas de la monitorización (palabras clave, detractores, perfiles afines,…), la herramientas y la periodicidad de los informes.
  • Desarrollo de mensajes y canales a utilizar. Es importante contemplar en el manual los puntos débiles de la empresa y tener preparados modelos de argumentos y mensajes clave que queremos resaltar. Los contenidos deben adaptarse a las diferentes plataformas y redes sociales (Web, Twitter, Facebook, Instagram,…).
  • Comunicación activa: Es importante ser muy proactivos y mantener siempre todos los canales de comunicación habituales activos. Por dejar de compartir posts en Facebook, no evitamos que haya comentario negativos.
  • Estrategia a seguir en cada canal. Tono de los mensajes, periodicidad de las comunicaciones.

  1. ACCIONES A EMPRENDER UNA VEZ CONTROLADA LA SITUACIÓN: Informe y análisis de los resultados para intentar evitar que vuelva a ocurrir, plan de actuación para recuperar la imagen,…

Así pues, con un básico manual de gestión de crisis de reputación online tu empresa podrá reaccionar con rapidez y eficacia. Aspectos esenciales para conseguir superar positivamente la crisis y minimizar sus consecuencias. Además, como dicen, ¡de cada crisis surge una oportunidad! 😉

La monitorización es clave, no solo en situaciones de crisis, para poder evaluar los resultados y saber si estamos trabajando en la línea correcta. Si necesitas ayuda, descarga nuestro manual con las KPIs básicas:

KPIs claves para medir el rendimiento de tu empresa en Redes Sociales ¡DESCARGA AQUÍ!

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