opiniones del resto de internautas<\/a> y en c\u00f3mo ha respondido el hotel para decidir si contratar sus servicios o no.<\/p>\nLa comida, la bebida y los horarios de los servicios que ofrece el hotel suelen ser los puntos a mejorar que comentan los hu\u00e9spedes espa\u00f1oles despu\u00e9s de disfrutar de sus vacaciones. El turista espa\u00f1ol es muy exigente en cuanto al servicio se refiere, y aunque haya disfrutado de su estancia en el hotel, siempre encontrar\u00e1 alg\u00fan punto de mejora. Por eso, es muy importante saber responder a este tipo de opiniones, ya que una buena respuesta puede convertir a un cliente pasivo en un promotor de la marca.<\/p>\n
Pero no te preocupes, que en Zink, como expertos en reputaci\u00f3n hotelera online, te contamos algunos truquitos para responder correctamente a estas opiniones.<\/p>\n
1.- Replantea los argumentos. Dale la vuelta a la tortilla.
\nEs muy complicado acertar con los gustos culinarios de todos los hu\u00e9spedes. Y no a todo el mundo le puede gustar lo que ofrecemos.<\/p>\n
En estos casos, siempre debes lamentar que el cliente no haya podido disfrutar de este servicio durante su estancia. Es un hecho preocupante que un cliente no est\u00e9 contento con alg\u00fan aspecto durante sus vacaciones y hay que revisarlo.<\/p>\n
Pero s\u00ed que puedes darle la vuelta a la tortilla explicando todas las opciones culinarias que se ofrecen en el buffet. Eso s\u00ed, siempre con argumentos, como comentando la rueda de men\u00fa del hotel. De esta forma, otros futuros clientes que vean esta opini\u00f3n comprobar\u00e1n la gran variedad gastron\u00f3mica que ofrece el hotel y qu\u00e9 encontrar\u00e1n durante su estancia.<\/p>\n
2.- \u00bfEl cliente siempre tiene la raz\u00f3n?
\nEsta es una cuesti\u00f3n discutible. Siempre se ha trabajado bajo el supuesto de que el cliente tiene la raz\u00f3n, y es verdad, pero con ciertos matices.<\/p>\n
Los clientes nos expresan sus sentimientos y vivencias despu\u00e9s de haber disfrutado de sus vacaciones desde su propia experiencia. Nunca podemos decirle al cliente que no tiene raz\u00f3n en lo que est\u00e1 explicando, porque es su punto de vista de lo que ha vivido. Lo que si se debe hacer es ofrecer a todos los usuarios los distintos puntos de vista de la situaci\u00f3n.<\/p>\n
Si un hu\u00e9sped expresa su malestar por la bebida ofrecida durante su estancia, debemos defender el producto, pero sin llamar mentirosa a la otra persona. Reconocer que no entendemos muy bien a qu\u00e9 se refiere, y explicar el tipo de bebidas y cocktails que ofrece el hotel. Al igual que a lo mejor puedes hacer referencia al tipo de zumo que se sirve en el desayuno o el vino de la cena. De esta forma, est\u00e1s dando a entender que no es que mienta el cliente, sino que hay varias opciones.<\/p>\n
3.- Destaca los puntos fuertes
\nAunque nosotros hagamos lo posible, no siempre todo ser\u00e1 perfecto para un cliente. Por ese motivo, siempre se deben destacar los puntos fuertes que m\u00e1s nos representan.<\/p>\n
Es posible que un hu\u00e9sped no est\u00e9 satisfecho con los horarios de la piscina o del comedor, pero siempre se le puede explicar los motivos de estos horarios y adem\u00e1s, destacar otro aspecto del hotel, como la calidad de la comida o la amabilidad del personal.<\/p>\n
4.- Ser agradecido
\nSiempre, siempre, siempre, se debe agradecer al hu\u00e9sped por haber valorado su estancia con nosotros, y por aportarnos informaci\u00f3n tan valiosa. De todas las opiniones de los clientes se pueden sacar grandes aprendizajes, puntos de mejora y aspectos que se est\u00e1n trabajando bien.<\/p>\n
Los comentarios de los clientes son una gran fuente de informaci\u00f3n para planificar cambios, reformas y mejoras en los servicios del hotel. Por ese motivo, tanto si los hu\u00e9spedes est\u00e1n satisfechos con la experiencia como si no, tienes que darle las gracias por su aportaci\u00f3n.<\/p>\n
Gracias a estos consejos b\u00e1sicos para responder a este tipo de opiniones puedes conseguir convertir una queja en una oportunidad. Adem\u00e1s, tienes la posibilidad de explicar a futuros clientes determinados aspectos y mostrar c\u00f3mo tomamos consciencia de la experiencia de nuestros hu\u00e9spedes y resolvemos incidencias.<\/p>\n
Si quieres averiguar si est\u00e1s gestionando bien la reputaci\u00f3n online de tu hotel y respondes correctamente a este tipo de comentarios haz nuestro test.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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